去年初,因为参加CSDN博客大赛,季赛得了SAP赠送了HP打印/复印/传真一体机OfficeJet 4300一台,因房子装修,到手后就打包了。
最近,家人需要彩打,所以就翻了出来,拆去包装,接上电脑,装好驱动。开机,出现Paper Jam(卡纸)提示。因为以前的使用经验,我对于HP的喷墨打印机结构很熟,对前后可能卡纸的地方都仔细检查了,没有发现有纸屑、异物。
于是从拨打HP的800服务电话开始,作国产家电行业售后的我,也体验了一把国外500强的服务。说实话,银行、航空、汽车等行业外企服务确实比国内强很多,但IT和家电行业,外企太强势,根本没有把消费者放在眼里,比国内企业差不多了。
我拨打了HP说明书上的800电话,听了一通中/英的语音向导后,进入打印机相关座席,一个小姐接的电话,我描述了我的问题。她告诉我另外一个800电话,说打印机拨这个。于是,我又打另外一个800电话。(
对比:国内企业钱不多气不粗,开通800的不多,一般使用400电话,即消费者支付市话费。这点上看,外企做得优秀,但接下来的则另人侧目。另外,我们绝不允许让用户另外打电话的情况,如果确实需要,也应是我们代联系,由相关单位致电用户)
这时是一个帅哥接的电话,让我打开后面的后盖,让把一个方形的传感器拨动一下。因为是新机,我想可能是传感器位置不对,满怀希望地拨了一下后开机,故障依旧:(。HP的品质,现在真的让人不放心啊。
故障没排除,只有要求修理了,还没我等开口,帅哥就问我在不在北京,我晕啊,我是用绵阳的座机打的啊。说了城市名,听到一阵敲键盘的声音后,帅哥告诉了我两个本地电话,让我把机器抱过去修。
(对比:我们家电售后服务都是“一站式服务”,用户打电话描述了故障,后面就是厂家主动联系用户了,让用户抱机器来修,估计用户早跳八丈高了。IT,尤其是国外的IT服务真是牛啊!)
问了好一阵才搞清楚维修点的位置,家人开车把机器送过去,一查条码说过保了,修理要收费。我给他们打电话,说这机器是赠品,才开封,全新的还没有打印过(这从机器状态上看很明显),能不能通融一下享受保修。维修点让我们给HP 800打电话(
对 比:家电行业碰到这种情况,一般都是由维修点通过系统向厂家反映,然后厂家和用户联系。碰到我这种情况,一般是会变通一下,为用户考虑的。比如,我们一个 等离子用户在国美购机后,有事出差,没有及时安装。出差回来后,觉得房间太挤想换台小的,提出换机退差价。虽然过了7天换机期,并且机器没有质量问题,但 派人去用户家看了确实情况特殊,我们最终同意了用户的要求。呵呵,HP好好象国内的家电企业学学服务吧)。
HP当然不同意保修了,打印机不贵,主要靠卖耗材和服务来持续不断的挣钱,这个好象是某MBA课的案例了。于是,花了230元换个探头。
我知道,国内有家以服务著称的家电企业用的就是HP做的服务系统,相信HP自己也在用这套系统。但服务的口碑和效果咋就天上地下的喃?再结合最近我们上CRM的情况,我深深体会到,系统是死的,人是活的。好的服务不是靠系统,而是靠人做出来的。
从这次体现HP的服务,我看到了中国企业的希望,那就是服务。随着我们对核心技术的逐步掌握,辅以“以客户为中心”的营销、服务业务流程设计,相信有一天世界IT、家电行业会有中国企业的一席之地。
HP的服务真的太差了,Lenovo的差异化竞争的机会来了。杨元庆,让你们的售后工程师象家电服务人员一样上门吧,打败HP、SONY、Toshiba、Samsung的关键除创新和质量外,还有服务。
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